Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами. Все больше основными задачами профессионального продавца-консультанта становится помощь клиенту в выяснении его потребностей. Рассмотренные далее типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
Какие вопросы чаще других используются в продажах и являются при этом наиболее эффективными? Долгое время считалось, что хороший продавец — это человек, который умеет сделать зажигательную, красивую презентацию. Однако на сегодня этого недостаточно. Профессиональный продавец — это не просто продавец-консультант или специалист. Все больше его основными задачами становится помощь клиенту в выяснении его потребностей.
Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами; тот чаще всего и лучше продает. Эффективные вопросы бывают нескольких типов.
Альтернативные.
- Выведывающие.
- Уточняющие.
- Провокационные.
1. Альтернативные вопросы
В альтернативных вопросах предоставляется возможность выбора из двух или более вариантов. Например: «Вам удобнее привезти товар утром или вечером?» или «Вы возьмете белое или черное?» и т.д. Это очень простая техника, однако ее эффективность главным образом заключается в том, что вы исходите из предположения, что решение уже принято клиентом и ваша задача — договориться о деталях. Эту уверенность вы передаете своему клиенту. Понятно, что многое здесь зависит от тона голоса, от вашего собственного поведения и веры в необходимость продукта или услуги для клиента. Если с этим все в порядке, то клиент совершенно спокойно примет одну из предложенных вами альтернатив.
Минус таких вопросов заключается в том, что ими нельзя пользоваться часто. Слишком частое использование подобных фраз начинает раздражать клиента — ведь вы вынуждаете его выбирать один из двух вариантов, причем ваших собственных. Предложенные альте
рнативы далеко не всегда учитывают пожелания заказчика, а также оставшиеся у него опасения и сомнения.
Обычно «нужный момент» вр
емени наступает ближе к завершению сделки, когда вы с клиентом уже проговорили основные преимущества вашего товара, т
ак или иначе обсудили цену и варианты оплаты. Может быть, как раз именно вариант оплаты и будет тем самым альтернативным вопросом, который вы зададите: «Как вам лучше платить?». Этим вопросом часто пользуются продавцы в бутиках дорогой одежды, когда клиент рассматривает возможность покупки и уже решился купить ту или иную вещь. Он смотрит на эту вещь, прикидывает, подходит она ему или нет. В этом случае, если продавец спросит: «Как вам удобнее будет платить, картой или наличными?», то скорее всего услышит то, что для него наиболее важно — решение клиента. Если клиент скажет: «Пожалуй, я буду платить наличными», то это означает принятие решения о покупке товара. Если последует ответ «Я еще не знаю, возьму я или нет», продавец получит информацию о сомнениях покупателя и сможет задать следующий вопрос, касающийся товара, прояснить потребность клиента, предложить другой товар или каким-то другим образом разрешить сомнения клиента.
Недавно я покупал костюм в одном из бутиков. В итоге я просто не смог его не купить — настолько профессионально работали продавцы. Когда я выбрал костюм, продавец тут же предложил мне два варианта рубашки, которые он очень профессионально, умело и красиво положил под костюм, а также примерил к ним галстук. Потом он спросил: «Скажите, какая рубашка вам нравится больше по стилю?» Тем самым он подвел меня к тому, чтобы я выбрал из двух или трех предложенных рубашек, а также купил галстук. Причем это было сделано настолько тонко и красиво, что у меня даже не появилось никаких возражений — тем более что стоимость рубашки по сравнению с костюмом была не так значительна.
2. Выведывающие вопросы
Выведывающие вопросы чаще всего используются в самом начале переговоров, в первой их части либо в тот момент, когда клиент высказывает какие-то сомнения по поводу товара. Выведывающими они называются потому, что главная их цель — выяснить, узнать потребности, опасения и сомнения клиента.
Типичные выведывающие вопросы: «Чего бы вам хотелось?», «Что еще для вас является важным?», «Какой имидж вы хотите создать?», «Как вы будете использовать товар?», «Как именно вы отдыхаете / проводите переговоры / работаете?» и т.д. Это некий способ сбора информации, необходимый для любой продажи. Обычно выведывающие вопросы используются в серии по 2-4 штуки.
Здесь, правда, всегда нужно помнить, что выведывающие вопросы не должны делать продажу похожей на допрос. Поэтому после 2-3 вопросов рекомендуется кратко подводить итоги, делать небольшое резюме сказанному вами или покупателем — либо просто брать небольшую паузу. При этом все выведывающие вопросы должны быть подчинены одной цели — не праздному любопытству, а стремлению выяснить потребности.
Иногда клиента нужно предупредить о вашем намерении задать несколько вопросов подряд. Это можно сделать следующим образом: «Я понял вас, и мне хотелось бы помочь вам быстрее решить эту проблему. Поэтому если вы позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию». Или: «Мне бы хотелось сэкономить ваше время, так как вы очень заняты. Поэтому, если позволите, я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой именно товар вам предложить».
3. Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы обычно звучат ближе к моменту, когда продавец готовится сделать предложение. Кроме того, они нужны для того, чтобы показать, что продавец слушал клиента. Они также используются для подведения итогов.
На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял(а)?» или «Значит ли это, что?..» отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.
Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да» от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение — в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам. Когда менеджер по продажам начинает задавать уточняющие вопросы, он понимает, что именно он запомнил или не запомнил, что он понял или не понял со слов клиента. Мы очень часто интерпретируем слова клиента по-своему и когда спрашиваем его об этом, то слышим в ответ: «Нет, я совсем другое имел в виду». Нужно учитывать, что у людей разное мировоззрение и представление о жизни.
Есть хороший пример. Встречаются две соседки, одна говорит: «Я никогда не думала о том, что Николай может пойти работать учителем». Вторая: «Да? Мне тоже казалось, что он не очень хорошо ладит с детьми». Первая: «Нет. Я не это имела в виду. Я о том, что там сейчас платят так мало, а Николай привык зарабатывать больше».
Этот пример говорит о том, что одни и те же высказывания могут восприниматься по-разному. Люди воспринимают действительность по-разному. Поэтому, когда вы будете подводить итоги и задавать своему клиенту уточняющие вопросы, не удивляйтесь услышанному от него. Все сказанные слова нужно просто принять и внести коррективы в процесс продажи.
4. Провокационные вопросы
Техника «провокационный вопрос» состоит из двух частей. Первая часть: «А кстати...» Иногда она усиливается напоминанием темы: «А кстати, если говорить о...». Вторая часть является как раз провокационной. Она уводит собеседника в другую область. При этом нужно найти ту вторую часть, которая будет интересна для клиента. В 95% случаев клиенты уходят от темы, которую вы сейчас обсуждали и переключаются на ту, которую вы предложили. Это очень эффективный психологический прием, который дает возможность сменить обсуждаемую тему и взять паузу. Его можно использовать когда вам нужно время подумать, переключить внимание клиента или снять напряжение. После вы можете вернуться к изначальной теме.
***
Типов вопросов очень много. Однако в сложной ситуации вы скорее всего примените в первую очередь самые простые и эффективные навыки, которые совершенно точно позволят достичь необходимого результата. Так же и с вопросами. Рассмотренные выше типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
При этом нельзя забывать, в какой момент времени какие вопросы используются. Обычно в следующем порядке: в начале переговоров — выведывающие и альтернативные; затем — уточняющие; в конце переговоров — альтернативные. Самое важное — услышать, понять, принять и сделать так, чтобы клиент доверял вам. Причем сделать это так, чтобы клиент почувствовал вашу заботу. Это является основой практически продажи.
Слишком агрессивны или наоборот не настойчивы. Отсеять таких лучше на стадии собеседования. Мы подготовили список из 25 вопросов, которые помогут вам проверить соискателя «на вшивость».
1. Как вы оцениваете роль обучения в процессе продаж?
Если соискатель растерялся или задумался, то прежде чем ответить на вопрос, то, вероятнее всего, он не готов к постоянному саморазвитию.
2. Как вы отслеживаете изменения в своем сегменте продаж?
Даже если целевой сегмент прошлого места работы кандидата не совпадает с вашим, то вы все равно сможете оценить способности соискателя по поиску и анализу информации. В идеальном варианте он вам расскажет, что следит за изменениями законодательства, посещает отраслевые сайты, подписан на специализированные блоги, рассылки и так далее.
3. Объясните мне…
Такая просьба поможет вам оценить . Вопрос лучше задавать невзначай, чтобы это не было похоже на часть собеседования.
4. Что хуже: невыполненный план или недовольные клиенты?
В зависимости от целей вашей компании, правильными могут быть оба ответа. Однако следует с осторожностью отнестись к кандидатам, для которых выполнение плана важнее потребностей клиентов.
5. Расскажите про свой подход к коротким и длинным продажам? Какие различия вы можете обозначить между ними?
Короткие продажи требуют от продавца навыков быстро «закрывать» сделки, а длинные наоборот - более тщательного и проработанного подхода. Кандидат должен иметь четкое понимание кардинального различия между ними. Ищите это в его ответах.
6. Когда стоит отступить?
Правильный ответ на этот вопрос зависит от процесса продаж в вашей компании, но в целом, чем настойчивее и упорнее специалист по продажам, тем лучше. Основатель компании The Bridge Group Триш Бертуцци считает неправильным сдаваться раньше шести-восьми попыток.
7. С какими клиентами вам приятней работать и почему?
Кандидат может четко описать или дать демографическое обобщение, не имеющее связи с процессом продаж. В зависимости от полученного ответа вы сможете оценить, насколько хорошо он знает своего клиента. Чем четче и детальнее описание, тем лучше.
8. Какой этап процесса продаж вам нравится меньше всего?
Если озвученный этап принципиально важен для вашего процесса продаж, то это, скорее всего, красная карточка претенденту. Данный вопрос помогает выявить слабые стороны соискателя.
9. Что вас мотивирует?
Деньги, высокие результаты, помощь клиентам, желание быть первым во всем - варианты ответов разнообразны. Какой из них будет считаться удачным или неудачным, зависит от культуры компании. Например, если у вас первостепенна командная работа, то претендент, который непременно хочет быть первым во всем – не самый лучший выбор.
10. Каковы ваши карьерные ожидания?
Согласно результатам исследования американской компании Glassdoor, отсутствие перспектив роста - одна из трех причин, заставляющих менеджеров по продажам искать новую работу. Если карьерные ожидания кандидата идут вразрез с возможностями вашей компании, то скорее всего, вам не по пути.
11. Какими тремя прилагательными вас могли бы описать прошлые клиенты?
Постарайтесь распознать в ответе синонимы слов «отзывчивый» и «полезный», так как сегодня становятся актуальными именно консультативные продажи.
12. Почему вы хотите работать в продажах?
Финансовая мотивация - вполне приемлемый ответ, но все же не самый лучший.
13. Можете ли вы сохранять позитивный настрой, несмотря на тяжелый рабочий день?
Этот вопрос помогает оценить отношение к отказам. В большей степени изучайте реакцию на вопрос, чем ответ. Много ли времени требуется кандидату, чтобы прийти в себя после неприятного разговора или он сразу готов двигаться дальше?
14. Расскажите о черных полосах в вашей работе? Как вы справились с трудностями?
У всех бывают периоды спада, поэтому будьте осторожнее с теми, кто говорит, что никогда с этим не сталкивался. Во временном кризисе нет ничего страшного, если из него извлечены правильные уроки.
15. Как бы вы повысили эффективность продаж в нашей компании?
Этот вопрос раскрывает сразу несколько важных аспектов.
- Во-первых, становится понятно, насколько хорошо кандидат готовился к собеседованию.
- Во-вторых, можно оценить уровень теоретической подготовки в вопросах продаж.
- В-третьих, в грамотных ответах проявляется системность мышления, а также креативные и предпринимательские способности.
16. В каком соотношении вы тратите время на выстраивание отношений с клиентами и поиск новых? Почему именно так?
Как правило, каждая компания ищет сотрудника с определенным подходом. Это может быть продавец-охотник (эффективен в поиске новых клиентов и взаимодействии с ними) или продавец-фермер (эффективно выстраивает отношения с действующими клиентами). Хорошо, если претендент обладает навыками сразу двух подходов. Это ценное сочетание для эффективной работы. Избегайте тех, у кого они взаимоисключающие.
Открытый вопрос - это один из способов получения информации. Человек, задающий открытые вопросы, обычно начинает их со слов: «кто...», «что...», «как...», «почему...», «сколько...», «в связи с чем...», «каково ваше мнение...»
Открытые вопросы - один из лучших способов лучше узнать незнакомого человека, завязать дружеские отношения. Опытные переговорщики используют открытые вопросы, чтобы "разговорить" застенчивых или нервозных людей. Педагоги часто используют открытые вопросы, работая с детьми или учащимися-иностранцами.
Цель открытого вопроса
Выслушивая ответ на свой вопрос, опытный визави умышленно вводит себя в определённое эмоциональное состояние, позволяя потенциальному клиенту чувствовать себя основным фигурантом встречи. Как показывает практика, неискушённый человек, оказавшись в таких условиях, теряет голову и может сообщить собеседнику даже о том, о чём не планировал.
В том случае, если ожидаемый эффект не достигнут, человек, задающий вопросы, предпринимает следующую попытку разговорить клиента - делает всё от него зависящее, чтобы несостоявшийся монолог превратился в начало диалога.
Почему люди задают открытые вопросы?
Открытые вопросы - это быстрый способ получить дополнительную информацию и узнать о подлинных мотивах, движущих собеседником. Умение задавать правильные открытые вопросы - своего рода мастерство, овладеть которым можно только в том случае, если теоретические знания подтверждены многолетней практикой.
Во время первой встречи продавец старается очертить для себя круг интересов собеседника и создать условия для удовлетворения его проблем. Опытный переговорщик достигает этого с помощью вопросов типа: «Как вы считаете, может ли вам пригодиться... ?», «Что вас интересует в данный момент?», а также предлагает клиенту рассмотреть свои варианты ответов, формулируя их в виде вопросов, например: «Почему бы вам не...?», «А если попробовать сделать так...?»
Чтобы понять, как возможный покупатель воспринял намерение продавца помочь ему определиться с выбором, задают вопросы: «Как вы к этому относитесь?» или «Как вы считаете?», а если клиент сомневается, причины возникших сомнений уточняют с помощью вопросов: «Что вас беспокоит?», «В чём вы сомневаетесь?» или «Что может быть помехой?»
Примеры открытых вопросов
«В связи с чем возникла эта ситуация?».
«Почему вы считаете свой выбор правильным?».
Возможно, кого-то удивит следующий В продажах вопросы типа: «Какие проблемы вы сможете решить, купив этот продукт?» продавцы, работающие в магазине, обычно не задают. Зато их активно используют работники сферы прямых продаж, которые заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стремятся найти повод, чтобы завоевать доверие потенциального клиента.
Вот примеры открытых вопросов, которые обычно задают дистрибьюторы:
«Как вы считаете, это приобретение принесло вам максимальную пользу?»
«Когда вы впервые услышали об этой возможности?»
«На какие преимущества вы обратили внимание?»
Ещё один пример открытого вопроса в продажах, вопрос типа: «Какого результата вы ожидаете?» открывает перед продавцом возможность продемонстрировать весь спектр товара, соответствующего ожиданиям клиента, а покупателю позволяет сделать оптимальный выбор.
Перед тем, как отправиться на встречу с клиентом, продавец тщательно продумывает, какие именно вопросы он будет задавать, и в каком порядке.
Как начать диалог
Эта тема волнует почти каждого новичка, решившего посвятить себя сфере продаж: «как задать вопрос человеку, который не намерен меня слушать?»
Знающий переговорщик использует открытые вопросы с целью лучше изучить потребности клиента. Задавая свои вопросы, он старается:
- чтобы формулировка была предельно ясной. Чем вопрос короче, тем больше вероятность получить развёрнутый ответ;
- чтобы диалог не превратился в допрос. Вопросы, прозвучавшие в непринуждённой форме, имеют больше шансов быть услышанными.
Конечно, продавец должен знать, как правильно задавать вопросы. Известны случаи, когда теоретически подкованный начинающий продавец, точно зная, его и не добивался успеха. Это происходит потому, что многие новички никогда не слышали о том, что любая фраза, в конце которой голос оратора слабеет, звучит как констатирование факта. Когда последние слова фразы оратор произносит, повышая голос, вся фраза звучит как вопрос.
Полностью сосредоточившись на собеседнике, продавец, выслушивая его ответы, может, в принципе, молчать, выказывая свою заинтересованность лишь одобрительной улыбкой, кивком головы или воспользовавшись, так называемым, «языком жестов».
Услышав неудовлетворительный ответ, который не даёт возможности составить впечатление о клиенте, опытный продавец не паникует, а продолжает выказывать заинтересованность с помощью мимики, поз и жестов, поощряя таким образом новые попытки клиента дать развёрнутый ответ. В ходе беседы торговый представитель наблюдает за телодвижениями собеседника. Зачем? Об этом - чуть позже. А сейчас - о правилах активного слушания.
Активный слушатель не прерывает клиента, но иногда произносит фразы типа: «Да, действительно!», «Это интересно!», а также уточняет всё, что ему непонятно, используя открытые вопросы.
В качестве одного из способов большинство продавцов используют следующий приём: они повторяют произнесённые клиентом слова и делаю паузу, во время которой обдумывают свои дальнейшие действия, а заодно дают клиенту понять, что его мнение интересует собеседника. Известны случаи, когда начинающий продавец обижал клиента тем, что не уделил должного внимания его словам.
Язык жестов
Если слушатель скрестил руки на груди - он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».
Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора - он очень заинтересован разговором.
Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки - он принимает решение.
Если клиент сидит прямо - он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.
Если человек сутулится - он полон смирения и хочет угодить собеседнику.
Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой - ему скучно.
Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери - он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.
Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора - он не намерен обсуждать какую-то тему.
Как не нужно проводить беседу
Многие продавцы считают, что в ходе проведения встречи они должны максимальное количество времени посвятить описанию преимуществ товаров, которые предлагают. Но описание товара не гарантирует заключения сделки.
Ещё одна распространённая ошибка начинающего продавца заключается в том, что, пытаясь ответить на все вопросы клиента, он позволяет покупателю контролировать исход сделки.
Неправильные открытые вопросы
«Вы хотите сэкономить свои деньги?», - неудачный пример открытого вопроса. В продажах очень важную роль играет правильная формулировка. Если вопрос будет поставлен неправильно, перестанет контролировать ситуацию и потеряет клиента.
Совершать продажи — значит контролировать развитие событий. Менеджер или человек, задающий вопросы, определяет направление хода событий, а его собеседник - это в какой-то мере пассажир, который едет в том направлении, которое выбрал менеджер.
«Что, по вашему мнению, сделает вашу жизнь лучше?», - ещё один неудачный пример открытого вопроса. В продажах вопросы разных типов помогают достигать разных результатов и торговый представитель, позволяющий потенциальному покупателю разговаривать на отвлечённые темы, попусту теряет время.
Правильные переговоры
Подготовку к переговорам опытные торговые представители начинают с постановки целей, то есть решают, какая информация о потенциальном покупателе ему необходима, и как её можно заполучить.
Начало переговоров - это, по сути, сбор информации, получив которую, продавец может переходить к презентации. Малоопытные торговые представители совершают одну и ту же ошибку - вместо того, чтобы расспросить возможного клиента о его потребностях, позволяют ему самому задавать вопросы.
Продавец не может начать задавать вопросы, не выяснив, какую должность занимает потенциальный покупатель, так как запросы рядового сотрудника и руководителя существенно отличаются друг от друга.
Почему скидка - не лучшее
оружие продавца? Какие ошибки допускают неумелые продавцы? Чем можно
зацепить клиента, чтобы закрыть сделку? Рассказывает Тимур Асланов, основатель издательского дома «Имидж-Медиа»,
главный редактор журнала «Управление сбытом», автор книги «Арифметика продаж»
В популярном в 90-е годы сериале «Улицы разбитых фонарей» в одной
из серий
капитан Ларин спрашивает молодого милиционера:
Знаешь, какое главное оружие мента?
- Пистолет Макарова, - неуверенно отвечает новобранец.
- Авторучка! Вот главное
оружие мента, - говорит ему умудренный опытом рутинной милицейской работы капитан.
Практически также проходят мои диалоги с неопытными
продавцами, когда я провожу
тренинги в своей
компании или в компаниях
клиентов.
Какое главное оружие продавца? – спрашиваю я.
- Скидка, - отвечают неопытные менеджеры.
Хочется мне ответить в этот
момент: «Сам ты скидка!»
Потому что ответ в корне
неверный. Скидка - оружие неумелого продавца, не владеющего
техникой продаж. Такой продавец не знает,
чем зацепить клиента, не понимает,
как довести сделку до закрытия,
и думает,
что если упасть в цене,
клиент точно заплатит. Это губительная
практика, потому что она режет по живому - и доходам
компании, и комиссионным
продавца. При этом
гарантии завершения сделки никакой.
Так что же
является главным оружием продавца, спросите вы? Вопросы! Вопросы - вот главное оружие продавца. Именно благодаря умелому оперированию вопросами проводятся лучшие переговоры и заключаются
самые крупные сделки.
Давайте вспомним основные принципы техники продаж. Какая главная ошибка неумелого продавца, не считая
попыток сходу дать скидку? Главная ошибка - начинать продажу с презентации
своего продукта, не выяснив,
что именно нужно клиенту. Какая у него
проблема? Что его
беспокоит? И как
мы можем
помочь ему решить его проблему?
Классический пример такой ошибки: вы просите
на собеседовании
кандидата в продавцы
в качестве
тестового задания продать вам пачку сигарет, и он начинает
разговор сразу с описания
преимуществ этих сигарет, даже не подумав
спросить вас, курите ли
вы.
Только выяснив потребности клиента, вы сможете
предложить ему свой товар так, что он будет
сам проявлять интерес к покупке.
Только поняв, где у него
кнопка, вы сможете
нажать на эту
кнопку и получить
его деньги. Поэтому любой процесс продажи должен начинаться с вопросов.
Задавая вопросы, вы показываете,
что клиент вам интересен, интересно то,
чем он живет
и что
его волнует. Что вы
не просто
пришли что-то
«впарить», а строите
взаимовыгодное сотрудничество. И в процессе
такой беседы выстраиваются доверительные отношения, снимаются естественные фильтры, которые включает подсознательно любой человек, когда общается с продавцом.
Какие продающие вопросы задавать?
Согласно технике продаж, начинать любую продажу надо с установления
контакта и взаимной
симпатии между продавцом и покупателем.
Начните разговор с общих
вопросов о нем
и его
компании (если вы продаете
в В2В-секторе),
спросите о том,
как идут дела в отрасли,
как его компания ощущает себя на фоне
последних экономических событий:
Как вы оцениваете
сегодняшнее состояние металлургической отрасли? Говорят, китайцы совсем задавили всех своим товаром.
Иногда полезно задеть болевые точки. Это спровоцирует
клиента на длинные
пространные высказывания, а нам
только этого и надо
J
Как вы считаете,
будет в ближайшее
время обвал рубля? Я слышал,
евро подскочит до 80 руб.
Совершенно не факт,
что вы действительно
это слышали и это
имеет хоть какое-то
отношение к действительности.
Но есть
болевые точки, нажатие на которые
всегда вызывает бурную эмоциональную реакцию людей, занимающихся бизнесом в России.
И есть
темы, поговорить на которые
готовы многие бизнесмены. Можно также затронуть тему коррупции, бюрократических препон на пути
бизнеса, несовершенства трудового законодательства и т д.
Но будьте аккуратны. Не переборщите,
так как все эти темы, как правило, связаны с негативными
переживаниями, и слишком
сильно сконцентрировавшись на них,
клиент может перенести негатив и на собеседника,
спровоцировавшего такой всплеск эмоций, или просто впасть в дурное
расположение духа. Поэтому таких продающих вопросов не должно
быть много. Ваша задача
- поднять тему, дать понять клиенту, что в вашем
лице он видит
единомышленника и далее
плавно перейти к следующему
этапу беседы.
И не вздумайте
в этом
блоке задевать политические вопросы, потому что тут взгляды у всех
разные, одна ошибка может стоить очень дорого. Словосочетание «Крым наш» перессорило в последнее
время очень большое количество людей, ранее бывших друзьями, не говоря
уже о людях,
друг другу посторонних.
Поэтому никакой политики - только экономика.
Очень эффективный инструмент в этом
деле - открытые вопросы. Эти вопросы
помогают понять, как клиент мыслит, какова его картина мира. И это
дает возможность наиболее органично вписать в эту
картину мира ваш продукт.
- Расскажите, пожалуйста, как вы представляете свой идеальный отдых на море?
- Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам бы хотелось приобрести?
- Что для вас является наиболее приоритетным при выборе компьютера?
- Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к достижению целей вашего отдела продаж?
- В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по продажам?
- Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда на вашей фабрике?
Есть группа уточняющих вопросов, которые стимулируют клиента к продолжению
рассказа. Чем больше
клиент рассказывает, тем лучше установится у вас
контакт и тем
больше шансов на закрытие
сделки.
- А вы не могли бы рассказать об этом подробнее?
- А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?
- Мы можем обсудить этот момент более детально?
Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.
Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.
Что делать?
Есть три пути:
- Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
- Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
- Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных » клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.
Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!
Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.
Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?
Причин много, некоторые из них:
- Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
- Недостаточно хорошо используем то, что знаем
- Недостаточно уверены в своих силах
- Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
- Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей
Меняйтесь – или умрете!
Техника активных продаж
Стадии заключения сделки с клиентом.
- Установление контакта.
- Выяснение потребности (сбор информации).
- Презентация товара (коммерческое предложение).
- Работа с возражениями (сомнениями).
- Завершение сделки.
ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!
Установление контакта
На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:
- Приветствие – «добрый день/вечер», но не – «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы – подходите!»
- Представление – при диалоге надо представить себя клиенту – словами, бейдж, визитка
- Предложение содействия – «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»
Пространство и работа с клиентом
Дистанция – расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).
Четыре типа расстояния для общения:
Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см
Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.
Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!
Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.
В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.
Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см
Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.
Социальное расстояние – от 120 см до 260 см
Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.
Публичное расстояние – от 260 см и выше
Дистанция предполагает общение с группой людей.
Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.
Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?
- недостаточная наблюдательность
- желание сильнее воздействовать на клиента
- привычная манера
- определенный тип клиента
- неуверенность продавца
Типичные ошибки продавцов:
- Не обращают внимания на вошедшего клиента
- «Набрасываются» на клиента
Активное наблюдение
Для чего необходимо наблюдать за посетителем:
- Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
- Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения
Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:
Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»
- Темп речи . Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
- Тембр речи . Стараться «совпасть» с собеседником.
- Громкость речи . Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
- Интонация . Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
- Паузы . Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.
Зрительный контакт
- Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа). Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
- Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.
Жесты и позы
- Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
- Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
- Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.
Мимика.
Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии у нас неискреннюю улыбку воспринимают негативно.
Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.
ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!
Понравиться как:
- Собеседник
- Человек
- Профессионал
Типичные ошибки продавцов:
- Не наблюдают за клиентом
- Не анализируют увиденное
- Делают выводы на основании собственных домыслов
- Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
- «Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
- Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
- Избыток \ недостаток зрительного контакта
Выявление потребности (сбор информации)
На этом этапе необходимо:
- понять мотивы и ценностные слова клиента
- выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.
2.3.1. Активное слушание
Приемы активного слушания:
- 1. Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.
- 2. Вопрос – «эхо»
Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»
- 3. Повторение фразы.
Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».
- 4. Переформулирование
Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.
Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».
Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».
Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».
Отражение эмоций
Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)
Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».
Техника задавать вопросы
Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать – означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.
Вопросы бывают:
Закрытые вопросы – для выяснения факта.
Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».
Они наиболее часто используемые, но мало полезны.
Примеры.
- Вам нужен самый дешевый шкаф?
- Вам нужен один шкаф?
- У вас есть ниша?
- У вас стены ровные?
Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.
Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.
Примеры.
- Что для Вас важно при выборе товара?
- Как бы Вам хотелось…?
- Как бы Вы подбирали себе такой товар?
- Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
- Уточните, пожалуйста …
- Опишите дополнительные варианты …
Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.
Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.
Примеры.
- Вам важно потратить деньги на подарок или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
- Вам где удобней использовать в салоне или дома?
- Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
- Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?
Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.
Бывают двухтипов:
- вопросы с очевидным ответом
- вопросы, основанные на перефразировании слов клиента
Примеры.
- Для Вас важен производитель?
- Для Вас важна простота использования?
- Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
- Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
- Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?
Тип вопроса |
Чего можно достичь с его помощью? |
Как его задавать? |
Открытый | – овладеть и удерживать инициативу- получить максимум информации- разговорить клиента | с помощью вопросительных слов:- что?- как?- какой?- где?- когда?- для чего?- в связи с чем? |
Альтернативный | – перевести беседу в новое русло- добиться большей определенности- предоставить выбор из заготовленных альтернатив | – с помощью перечисления- разделительных союзов «или», «либо» |
Закрытый | – добиться от партнера определенности- зафиксировать ответственность и слова партнера | – с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет») |
Уточняющий | – показать партнеру, что Вы его слушаете- проверить собственную гипотезу- разговаривать с клиентом на его языке | С помощью слов:- то есть…- Вы имеете в виду…- таким образом…- это значит… |
Типичные ошибки продавцов:
- Неумение задавать вопросы
- Использование только «любимых» вопросов
- Задавание вопросов по «обязательной» программе
- Отсутствие домашних заготовок
- «Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов
Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов
Ценностные слова – это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа “Что для Вас важно?…”. (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)
Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.
Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.
«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»
КЛИЕНТ ПРОДАВЕЦ
Ценностные слова(собственно ответ) |
Презентация по ЦС |
Глобальность-детальность(степень детализации информации) Глобальность – когда клиент рассказывает об общем, целом. Детальность – обращает внимание на мелочи, детали |
Подстройка по мотивам |
Результат – процесс(говорит о результате, процессе или о том и другом) Люди, говорящие о результате, не интересуются процессом, технологией . Люди, говорящие о процессе хотят знать, как именно это будет сделано. |
Подстройка по характеристикам речиПодстройка по невербальным средствам общения |
Стремление – избегание Люди, часто употребляющие частицу «не» – конфликтные люди. В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. то на что следует особо обратить внимание. (А волосы не выпадут? А фен не сгорит?) |
Точки конфликта, особой значимости |
Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.
ТИП РЕФЕРЕНЦИИ КЛИЕНТА ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА
Типичные ошибки продавцов:
- Неумение распознавать (слышать) ЦС
- Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
- Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
- Неумение общаться с людьми с другим типом референции
- Неумение варьировать разные типы референции
- Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей
Презентация товара (коммерческое предложение)
Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания, специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара.
2.4.1. Анализ речи
В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.
Успех в общении заключается не в том, что Вы хотели сказать.
А в том, как вас ПОНЯЛИ!
Часто мы НЕ задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.
Использование частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:
- оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
- слушатель пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.
Пример.
Вы говорите «Товар не сломается» и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.
У клиента возникает ассоциация – «может сломаться»
Частицу «не» и «нет» лучше заменять на позитивную формулировку.
Начинать фразу со слова «НЕТ» – дурной тон.
Вместо того чтобы говорить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть 3 пути:
1. Предложить альтернативу.
Замена должна быть адекватной!
2. Сказать, при каких условиях может быть «да».
Пример: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».
3. Перейти к вопросу, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.
Следующее слово, МЕШАЮЩЕЕ нам – это «если».
«…если вам понравится этот препарат….» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.
В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.
Пример: « когда вы будете использовать этот препарат, то….»
Слово «ПРИДЕТСЯ» несет смысловую нагрузку принуждения.
Лучше сказать «будет возможность….»,
«…можно», «лучше…».
Вопрос «Что вам не нравится?» или «Что вас не устраивает?»
Он заставляет человека сконцентрироваться на ПЛОХОМ.
Например, уже клиент определился, а потом говорит «а мне не нравится…!»
Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать».
«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег
«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно.
«Удешевить» – следовательно, ухудшить, да еще и унизить клиента в неплатежеспособности
«Продать» -впаривать, всучивать
«Купить» – расстаться с деньгами
- В общем-то
- В принципе
- Как бы
Слова – проговорки снижают доверие собеседника. Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе» – то и вам будут верить «как бы» и «в принципе».
Мы нынче как бы все глупеем –
Все стали как бы забывать,
Что как бы даже не умеем
Без «как бы» пару слов связать.
Добро бы было как бы в дело,
Пусть даже как бы наугад.
А то ведь как бы неумело
И чаще как бы невпопад.
(Ю.Важдаев, Арзамас)
Ограничения «всего», «целых»
Избегать слова «проблема», «затруднения».
Типичные ошибки продавцов:
- Неверное использование всего изложенного выше
- Отсутствие желания \ умения работать над улучшением речи
- Косноязычность
- Перебивание клиента
- «Заговаривание» клиента
- Тихая или невнятная речь
- Грубость с клиентом
Правила презентации
Должна быть цель – о чем-то договориться
Чтобы человек что-то запомнил, нужно несколько раз возвращаться в беседе к тому, на что вы хотите обратить внимание клиента.
Клиенту важно быть заинтересованным в той информации, которую вы даете.
Важно, чтобы клиент считал вас экспертом. Цель этого – партнерский подход к продажам («Да я хочу что-то продать, но у меня есть информация, которой нет у вас»).
Быть приятным, умным, полезным собеседником.
Использовать более простые объяснения или истории-примеры («Да, вы правы, такие вопросы часто задают. Кстати, могу рассказать такой случай…»).
Помнить об эффекте края. В конце беседы подвести итог позитива, чтобы не создавалось впечатления беседы ни о чем.
Клиенту нужно рассказать не только то, о чем он спросил, но и о всех других возможностях для того чтобы клиент мог выбирать, но не загружайте клиента деталями, если это для него не важно.
Необходимо найти «мягкое место» клиента и «гладить» по нему нежно и с чувством.
Когда Вы рассказываете о средствам и препаратах необходимо чтобы клиент их трогал руками. Таким образом, он лучше запомнит Ваш рассказ и ему легче будет сравнивать наши изделия с продукцией других компаний.
Типичные ошибки продавцов:
- Нежелание говорить с клиентом
- Боязнь клиента
- До начала разговора – убежденность в том, что все равно не купит
Мотив – Характеристика – Выгода
Потребность клиента – это понимание или ощущение необходимости получить что-либо (как материальное, так и нематериальное), чего на данный момент у него нет.
Реализация потребностей – это процесс, в ходе которого человек убеждается в
том, что он получил то, чего хотел. На самом деле, он может это не получить
в реальности, а только иметь иллюзию.
Мотивы клиента – это то, что клиент хочет получить в итоге взаимодействия с Вами и Вашим продуктом, то, что побуждает человека к определенным действиям (в нашем случае – покупкам).
Мотивы делятся на категории “надо” и “хочется” и являются индивидуальными для каждого человека. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.
Действия -это конкретные активные поступки или слова человека.
Характеристики – это объективные свойства товара или услуги.
Объективные характеристики нужно переводить в выгоды для клиента, в его мотивы. Человек гораздо легче убеждается, когда мы говорим с ним его словами и оперируем его мотивами (желаниями).
Выгоды – это реализация мотивов клиента с помощью определенных характеристик товара или услуги.
Мы продаем не товар, а ту выгоду , которая заключается в данном товаре для данного покупателя .
Чтобы следовать этому принципу необходимо:
- Понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре.
- Правильно выявить интересы клиента , понять, какова его выгода.
- Подобрать именно тот товар, который наиболее оптимально отвечает запросу клиента .
- Представить вниманию клиента те характеристики товара , которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.
ФОРМУЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВЫГОДЫ:
Свойство товара Þ связующая фраза Þ Выгода для клиента
Связующая фраза:
– Это позволит вам …
– Это значит …
– Это дает …
– …, поэтому она …
– это даст возможность …
– Для Вас это означает …
Типичные ошибки продавцов:
- Неумение пользоваться всем изложенным выше
- Владение не всем «ассортиментом»
- Нежелание этому учиться
- Плохое знание продукта
- Плохое знание конкурентных преимуществ продукта и компании
Приемы убеждения
Убедить человека легче всего, говоря о том, что ему «надо» или «хочется». Нужно говорить о том, что важно для клиента. Это и есть мотивы и потребности. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.
Прием «Эмоциональность»
Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.
Прием «Говорящие руки»
Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Очень важны жесты, помогающие описанию товара.
Перечисляющий жест – хорош для наглядного перечисления достоинств товара.
Вариант 1 – загибание пальцев в «плюсы».
Вариант 2 – загибание «плюсов» и «минусов» на разных руках.
Использование цифр и конкретных фактов
Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.
Примеры.
«Давайте обратимся к конкретным фактам …»
Использование профессиональных терминов
Уровень использования терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.
Наглядность
Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.
Прием «Включение в действие»
Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.
Использование метафор
Используя в своей работе метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту.
Прием «Картина будущего»
Воображаемая картина будущего заставляет покупателя прочувствовать насколько ему необходим предлагаемый товар.
Вариант 1.
Вопрос продавца самому себе – «Что же вы получите с приобретением наших средств?»
Вариант 2.
Вопрос продавца к покупателю – «Давайте вместе представим, что же вы получите, приобретя наши средства?»
Использование известных имен
Надо быть осторожным при выборе имен, т.к. при использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.
Прием сравнения
При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя.
Прием «Вопрос в монологе»
В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:
– А зачем этот товар нужен?
– Как им пользоваться?
– Почему его выгодно приобрести именно у нас?
Метод «сократовских вопросов»
Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.
Вариант 1.
- Вы хотели бы купить качественную краску?
- Вы хотели бы приобрести краску по оптимальной цене?
- Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?
Вариант 2.
- Вам нужен шампунь с лечебными травами?
- Вам нужен шампунь, который удобно использовать?
- Вы хотели купить качественный шампунь?
Вариант 3.
- Вы хотите, чтобы Ваши волосы были эффектными?
- Вы хотите, чтобы Ваши краска легко наносилась?
- Вы хотите, чтобы на Вас все обращали свой взор?
- Вас интересуют престижные марки?
Прием «Похвали»
Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации покупки.
Типичные ошибки продавцов:
- Нежелание убедить
- Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
- Использование не тех аргументов
- Отсутствие настойчивости
- Излишняя напористость
- Слабое знание продукции конкурентов
- Ограниченный ассортимент используемых приемов
- Отсутствие домашних заготовок
- Боязнь продукта
- Боязнь авторитетных клиентов
- «Ведение» продавца клиентом
Работа с группой клиентов
В процессе общения необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.
Это необходимо потому, что:
- Мы не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке
- Мы не знаем, кто больше заинтересован в покупке
- Налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, что нам позволит получить дополнительную информацию
Для эффективного продолжения работы с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым.
Общение только с самым активным и разговорчивым клиентом.
Способы определения лидера:
1. Наблюдение
- Кто первый здоровается \ отвечает на приветствие
- Кто первый просит посмотреть продукт
- Кто берет слово в ответственные моменты разговора
2. Вопросы
- Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас интересует?
- Как вам видится наше предложение?
- А как вы считаете?
- А вы не согласны?
Для успешного завершения работы с «групповым» клиентом, следует удовлетворить интересы всех сторон, участвующих в диалоге. Основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе диалога важно учитывать и интересы «сопровождающих» лиц.
Типичные ошибки продавцов:
- Боязнь работы с группой
- Работа с группой по половому признаку
- Неумение занять всех членов группы
Работа с возражениями (сомнениями) клиента